Welcome Travel, arriva il super CRM. Apicella: “Riprendiamoci i clienti”

Sarà online entro marzo la nuova piattaforma nata per portare le agenzie Welcome Travel a un livello di efficienza senza precedenti, “È lo strumento che potrà aiutarci a riprendere almeno in parte i 9 milioni di clienti che le olta ci hanno portato via negli ultimi 10-15 anni”: parola di Adriano Apicella, l’ad di Welcome Travel Group, cui fa capo il network di Alpitour e Costa Crociere, incontrato a bordo della nuovissima Costa Toscana appena presentata al trade.

“Le agenzie sono indebolite, la tecnologia deve compensare”

Non è ancora dato conoscere il nome del nuovo portale – gratuito per tutte le agenzie del network – ma Apicella ne ha delineato il mega-potenziale in termini di mercato e semplificazione: “Le agenzie hanno resistito alla pandemia – ha notato Apicella – i ristori a fondo perduto e la cassa integrazione hanno funzionato. Temevamo di perdere anche il 40% delle agenzie, per noi è stato solo il 5%, ora siamo 2.400. Ma abbiamo perduto personale e dobbiamo tutti ritrovare sicurezza, ritmo e automatismi, per vendere un prodotto che è cambiato. E allora se le agenzie sono più deboli la tecnologia deve evolvere, semplificare e compensare. La leadership ci impone un ruolo da pionieri, nessun altro network finora ha realizzato niente di simile”.

Il CRM nel cuore Welcome

Così nel cuore della piattaforma c’è il CRM creato dagli americani di Salesforce, strutturato su misura per le esigenze di Welcome Travel. È il sistema di Customer Relationship Management che cattura i dati di ogni vendita in automatico già alla prenotazione, passandoli al gestionale e al database clienti: “Un solo inserimento invece di tre con i vecchi CRM – ha spiegato Apicella – il primo del suo genere in Italia”. All’inizio sarà solo vetrina: al cliente che cerca la propria vacanza la piattaforma segnala la sua agenzia o quella più vicina, che offrirà consulenza e concluderà la pratica in negozio. Poi arriverà anche l’e-commerce: “Stesso assetto – chiarisce Apicella – solo che il cliente potrà bloccare posti e quotazione con carta, prima che il prezzo dinamico lo faccia pentire di aver perso tempo, un po’ di ansia ci vuole… La pratica si conclude sempre e solo in negozio, e l’agenzia incassa commissione piena da contratto”. La piattaforma servirà ai fornitori, che potranno comunicare con i clienti via Welcome Travel, ma sempre a nome e con marchio dell’agenzia.

Il profilo e lo storico in un click

Grazie al CRM ogni agenzia avrà in un click lo storico del cliente, interamente profilato, che riceverà offerte costruite sulle sue ricerche precedenti. In più ogni agenzia avrà il proprio sito, costruito da Welcome Travel.

Il sistema implica un rapporto di totale fiducia tra network e agenzia: “Molte sono con noi da oltre 20 anni – nota Apicella – ma a parte questo ci aiutano le norme sulla privacy. Come da GDPR i dati sono proprietà dell’agenzia, un uso improprio è un reato penale. E l’account è personale, ne stiamo aprendo quasi 6.000 per gli operatori delle nostre agenzie”.

Tutto già in test in 30 agenzie, con un intenso programma di formazione specifica e un programma di release progressivi, a partire da Alpitour e Costa.

Il nuovo strumento servirà in Welcome Travel ad affrontare una stagione che si annunciava di piena ripresa, pur attraversata da alcune incognite: i voucher prorogati per altri sei mesi, una scelta che aiuta ma irrita i clienti. “Però finalmente si potranno usare, anche perché nelle agenzie fino a metà febbraio abbiamo avuto un traffico da prepandemia – racconta Apicella – con fatturato a circa meno 20% sul 2019, per fino superato del 10% sulle crociere. E solo per un terzo sull’estate, il 70% ancora sull’inverno a recuperare il disastro da Omicron di novembre e dicembre. Andava tutto molto bene, prima».

Vendite robuste sui corridoi, in testa Maldive, Repubblica Dominicana, Mar Rosso e a sorpresa un exploit degli Usa con viaggi anche da 7/8mila euro a coppia. In coda ma robusto anche un avvio di Mare Italia, primi segnali su Grecia e Spagna.

Resta l’incertezza sui voli, rincarati intorno al 30% – “Meno ghost flight ma tutti annunciano incrementi di offerta che in macchina non si vedono”. Non è facile neppure a terra: “Dove stiamo andando a riprenderci camere che avevamo e poi sono passate ad altri mercati”.

Obiettivi ragionevoli, l’effetto guerra per ora non si sente

Capire quel che accadrà è esercizio da palla di vetro. L’obiettivo di Welcome Travel è ragionevole e prudente, giocato come tutta la nostra vita in questo momento sulla convinzione, perché tutti speriamo, che si troverà un’alternativa di pace. “Puntiamo a realizzare entro l’anno, che per noi si conclude al 31 ottobre, almeno il 56% dei volumi leisure del 2019, e il 40% del volato. Non siamo felici certo, ma rispetto a quel che abbiamo passato negli ultimi due anni finalmente si respira”.

“L’effetto guerra per ora non si sente – conferma Apicella – tutti chiedono preventivi e poi aspettano, ma si potrebbe pensare a un’estate molto positiva, la sola cosa certa è che la pandemia è finita, almeno fino all’autunno”. E incrociamo le dita.

Marina Firrao